Was hat das Verhalten der Mitarbeiter mit dem Image Ihres Unternehmens zu tun? Lesen Sie hier, wie Ihre Mitarbeiter Ihr Image verbessern können, und wo Ihr Image Schaden nehmen kann.
Ein positives Unternehmensimage ist ausschlaggebend für Ihren Unternehmenserfolg. Denn das Unternehmensimage definiert die Wahrnehmung von Ihrem Betrieb in der Öffentlichkeit und somit auch bei Ihren Kunden. Sie fragen sich nun vielleicht: Und was hat das mit meinen Mitarbeitern zu tun? Eine ganze Menge! Denn auch innerhalb Ihres Unternehmens wird ein Großteil Ihres Images aufgebaut.
Es ist kein Geheimnis, dass das Arbeitgeberimage nicht nur einen enormen Einfluss auf Bewerber, sondern auch auf das Kaufverhalten und Kundenempfinden hat (eine entsprechende Studie finden Sie hier). Ihre Mitarbeiter sind schließlich oft der erste Berührungspunkt.
Aber wie genau beeinflussen Ihre Mitarbeiter das Image des Unternehmens?
Ihr Mitarbeiter kommt gerne jeden Morgen aufs Neue zum Arbeitsplatz, wenn er sich in Ihrem Betrieb wohl fühlt und sich mit dem Unternehmen und den Werten identifizieren kann. Denn sobald sich Ihr Mitarbeiter in einer tollen Umgebung gebraucht fühlt, ist er motiviert. Durch die höhere Motivation und Begeisterung arbeitet er vor allem effektiver und effizienter.
Das Ergebnis: Sie sind als Arbeitgeber attraktiv! Und diese Wahrnehmung gelangt wiederum nach außen an Bewerber und Kunden. Schauen wir uns einmal genauer an, inwiefern Mitarbeiter das Image Ihres Unternehmens beeinflussen können:
Es gibt zum einen die Mitarbeiter, die klar nach außen das Gesicht des Unternehmens sind. Ob nun als direkter erster Ansprechpartner in der Filiale oder am Kundentelefon: Die positive Ausstrahlung von allen Mitarbeitern beeinflusst nachhaltig das Kaufverhalten der potenziellen Kunden.
Zum anderen gibt es die Mitarbeiter, die im Hintergrund den Betrieb am Laufen halten. Was hat nun der Facharbeiter mit dem Unternehmensimage zu tun? Zum einen fungiert auch er (wie jeder andere Mitarbeiter und Kontaktpunkt des Unternehmens auch) als potenzieller Fürsprecher: Wenn er bei Ihnen zufrieden ist, wird er das Unternehmen positiv weiterempfehlen.
Gleichzeitig helfen selbst die Mitarbeiter, die keinen aktiven Kundenkontakt haben, dabei, ein positives Unternehmens-Image zu etablieren, indem sie den Kollegen mit Kundenkontakt eine gute Zeit ermöglichen und zu einem guten Betriebsklima beitragen.
Generell verbessern zufriedene Mitarbeiter Ihr Image. Mit rund 8 Stunden täglich verbringt der durchschnittliche Arbeitnehmer mehr Zeit mit den Kollegen als mit der eigenen Familie.
Das heißt: Ein Team muss nicht nur zusammen arbeiten und funktionieren können. Die Mitarbeiter sollten sich gegenseitig gute Laune machen, sich respektieren, motivieren und helfen. Je besser das Arbeitsklima ist, desto stärker ist auch die Bindung an das Unternehmen.
Der optimale Mitarbeiter sollte deswegen Ihre Unternehmenskultur sowohl im Ausdruck, als auch im Auftreten widerspiegeln.
Drei wichtige Merkmale, die für ein einheitliches und positives Unternehmensbild ausschlaggebend sind:
Demografie: Passen Persönlichkeit und Alter? Bei einem vertrauenswürdigen ersten Eindruck Ihres Mitarbeiters, spielt die Demografie keine unwichtige Rolle. „Kreativ, flexibel, belastbar, mobil, vor allem aber: jung“ ist nicht immer die passende Mitarbeiterbeschreibung für jeden Betrieb. Ein 18-jähriger Verkäufer in einer Edelboutique kann zum Beispiel unpassend wirken; Kunden erwarten eventuell erfahrenere, reifere BeraterInnen. Legen Sie daher fest, welche Werte Ihr Mitarbeiter im Außenauftritt glaubhaft vermitteln soll.
Kommunikation: Passen Ausdruck und Sprache? Für jeden Mitarbeiter sollte eine gute Kommunikation Voraussetzung sein – nicht nur für die mit Kundenkontakt. Dazu zählt zum Beispiel intern eine klare Absprache und Weitergabe von relevanten Informationen oder Fehlern. Extern sollte die freundliche Kommunikation mit den Kunden, auch in Stresssituationen, für den idealen Mitarbeiter selbstverständlich sein. Um einen positiven öffentlichen Eindruck zu hinterlassen, stehen neben der Freundlichkeit vor allem Professionalität, Glaubwürdigkeit und Ehrlichkeit an erster Stelle.
Verhaten: Passt das Auftreten? Zu der einwandfreien Kommunikation zählt auch immer gleichzeitig eine stimmige Verhaltensweise. Von dem Sozialverhalten gegenüber den Kollegen, bis hin zum Auftreten bei einem Kundentermin. Der Erfolgsfaktor, um unternehmensgerecht aufzutreten: Mitarbeiter-Engagement! Sobald sich ein Mitarbeiter mit den Werten des Unternehmens identifiziert, wird er ein enormes Engagement zeigen. Engagierte Mitarbeiter bringen mehr Leistung, sind respektvoll und tragen so zum Erfolg bei.
Woher wissen Ihre Mitarbeiter, wie sie sich verhalten müssen?
Falls Ihr Betrieb noch keine etablierte Unternehmenskultur hat, sollten Sie spätestens jetzt damit beginnen! Dabei ist es wichtig, dass die Mitarbeiter die Kultur nicht nur verinnerlicht haben. Ihnen muss bewusst sein, dass sie sich nun als Teil des Unternehmens verhalten und somit Auswirkungen auf das Image haben können.
Achtung: Legen Sie Ihren Mitarbeitern keine Verhaltenskodex oder Guidelines zum korrekten Auftreten vor. Denn nicht jeder Mitarbeiter muss alles genau beachten. Steht ein Mitarbeiter nie im Kundenkontakt, muss er auch keine Kunden direkt glücklich machen, sondern zum Beispiel eher für ein gutes Betriebsklima sorgen.
Chancen: So können Mitarbeiter Ihr Image stärken
Die große Chance Ihres Unternehmens: Mitarbeiter können fast immer und überall Ihr Image verbessern.
Das positive Image kann zum Beispiel schon durch das aufrichtige Lächeln im Geschäft, die natürliche Freundlichkeit und das angenehme Auftreten am Telefon oder fehlerfreie Texte in Emails gestärkt werden. Zeigen Sie Ihren Mitarbeitern wie wichtig das öffentliche Auftreten ist, egal ob im sozialen Netz, auf Messen, bei Kundenterminen oder im Service.
Lassen Sie Ihre Mitarbeiter zum Beispiel auch Teil Ihres Imagefilms werden – niemand kann glaubwürdiger Ihr Unternehmensimage in einem Film verbessern als reale Mitarbeiter. Eine ehrliche positive Meinung ist goldwert!
TIPP: Legen Sie generelle Kommunikations-Guidelines als Richtlinien fest, aber zeigen Sie Ihren Mitarbeitern trotzdem Vertrauen, dass Sie Ihr Image in gute Hände legen.
Risiken: So können Mitarbeiter Ihr Image schädigen
Das Verhalten der Mitarbeiter ist ein wichtiger Faktor – es kann sich allerdings genauso auch negativ auswirken. Ob nun bewusst oder nur aufgrund von Fahrlässigkeit: Manche Mitarbeiter können dem Unternehmen genau das Gegenteil von einem Nutzen bringen. Hier zeigen wir Ihnen einige Beispiele, die ganz unterschiedliche Auswirkungen haben können:
Der gestresste Mitarbeiter Nehmen wir an, dass Sie Ihr Unternehmen und das Team auf der Webseite als serviceorientiert und besonders kundenfreundlich platzieren. Genauso müssen Sie Ihre Mitarbeiter auch schulen. Sollte ein „freundlicher Mitarbeiter“ einen Kunden gestresst am Telefon abwimmeln, wird Sekunden später von dem enttäuschten Kunden eine Google Bewertung auftauchen: Unfreundlicher Service! Das Fazit: Ein 30-Sekunden-langes Telefonat kann einen langanhaltenden und öffentlichen Schaden für Ihr Image bedeuten.
Der unaufmerksame Mitarbeiter Bauen die Leistungen eines Mitarbeiters ab und die Aufgaben werden nicht mehr fehlerfrei erledigt, ist der Kunde unzufrieden. Aber auch viele Kollegen können darunter leiden, das sie zusätzliche Aufgaben ausführen müssen oder Fehler beheben.
Der demotivierte Mitarbeiter Ein Mitarbeiter muss nicht direkt einen Fehler in seinem Aufgabenbereich machen, um dem Image zu schaden. Ist er beispielsweise demotiviert, kann schon dieses Verhalten das gesamte Team runterziehen. Negative Stimmung, verbreitete Gerüchte oder Neid auf den Erfolg anderer Kollegen. Die Arbeitsatmosphäre führt zu einem unzufriedenen Team und somit schlechteren Leistungen.
Was Sie sofort tun können, damit Ihre Mitarbeiter Ihr Image verbessern
Sie wissen bereits, dass Ihre Mitarbeiter die externe Wahrnehmung positiv und negativ beeinflussen können. Wir zeigen Ihnen nun, was Sie tun können, damit Ihre Mitarbeiter das Unternehmensimage tatsächlich verbessern.
Starten Sie noch heute und klären Sie Ihre Mitarbeiter auf, welche Auswirkungen ihr Verhalten auf das Unternehmen haben kann. Denn oft ergibt sich keine zweite Chance, wenn dem Image erst einmal geschadet wurde.
Prinzipiell gilt: Je besser Sie auf die Bedürfnisse Ihrer Mitarbeiter eingehen, desto positiver wirkt sich ihr Verhalten auf das Unternehmensimage aus.
Bieten Sie den richtigen Zugang zu Ihrer Unternehmenskultur
Das richtige Onboarding von Beginn an spielt dabei eine wichtige Rolle. Integrieren Sie den neuen Mitarbeiter direkt und bieten Sie ihm eine klare Einführung in Ihre Unternehmenswerte und die generellen Kommunikations-Guidelines.
Damit das reibungslos funktioniert und in einen regelmäßigen Automatisierungs-Workflow integriert wird, eignen sich besonders verschiedene Live- und Videomarketing Instrumente, denn die Erfahrung zeigt, dass sich Mitarbeiter durch Video- und Filmdrehs besonders wertgeschätzt fühlen. Außerdem behalten Menschen 90% der (Lern-)Inhalte aus Videos, aber nur 10% aus Texten.
Die erfolgreichsten Formate zur Mitarbeiterschulung sind zum Beispiel Imagefilme, Schulungs- und Erklärvideos, Recruitingvideos oder auch Teambuilding Events mit filmischer Begleitung.
Schaffen Sie attraktive Rahmenbedingungen für Ihre Mitarbeiter
Von guten Arbeitsbedingungen und einem attraktiven Gehalt, über abwechslungsreiche Aufgaben, berufliche Weiterbildungen und Karrieremöglichkeiten, bis hin zu einem angenehmen Arbeitsklima und einem schön gestalteten Arbeitsplatz. Nicht erst seit Corona werden zudem die Themen “Home Office” und “Mental Health” immer wichtiger. Hier können Sie als Unternehmen proaktiv sensibilisierende Schulungen, Teamevents oder Homeoffice anbieten, um Stress vorzubeugen und zu einer entspannten Atmosphäre beizutragen.
Natürlich können Sie als Unternehmen nicht allen Mitarbeitern zu einhundert Prozent die Wünsche erfüllen. Achten Sie bereits beim Bewerbungsverfahren darauf: Was erwartet der potenzielle Mitarbeiter? Kann ich seine Bedürfnisse in dem Unternehmen befriedigen oder ihnen entgegen kommen?
Kreieren Sie gemeinsam mit den Mitarbeitern Teambuildung Maßnahmen
Ein glückliches, gut funktionierendes Team erzeugt positive Gedanken im Unternehmen, die nach außen und direkt zum Kunden getragen werden. Überlegen Sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern welche Teambuilding Maßnahmen sinnvoll sind! Verabschieden Sie sich von nervigen Pflichtveranstaltung und machen Sie Platz für kreative Teambuilding Ideen.
Zusätzlich können Auszeichnungen wie „Team des Monats“ oder gemeinsame Meilensteine „Wenn das Ziel XY erreicht ist, gehen alle Drinks auf den Geschäftsführer“ die Leistungsbereitschaft und Freude an der Arbeit fördern.
Führen Sie regelmäßige Feedback-Runden ein
Entscheidende Faktoren für den Erfolg Ihres Unternehmens sind Glaubwürdigkeit und Verlässlichkeit. Geben Sie Ihren Mitarbeitern ein regelmäßiges Feedback zu ihren Leistungen. Sorgen Sie gleichzeitig für eine transparente Projektkultur, indem Sie auch Kunden zu den Feedback-Runden einladen.
Im Zuge der Feedback-Runden sollten Sie ebenfalls die Fehlerkultur stärken. Kein Mitarbeiter muss seine Fehler verstecken oder sich dafür zu schämen. Denn wer offen seine Fehler zeigt, verhindert so, dass andere Kollegen denselben Fehler wiederholen.
Schulen Sie Ihre Mitarbeiter gezielt
Mitarbeiterschulungen sind das A und O, um alle Mitarbeiter in bestimmten Schlüsselqualifikationen weiterzubilden. Legen Sie dort den ersten Fokus auf Schulungen zur Imagepolitik, Unternehmenswerte und Guide Lines, aber auch Medientrainings. Dafür eigenen sich Erklärvideos besonders gut. Sie sind individuell auf Ihr Unternehmen zugeschnitten und jederzeit zur Auffrischung abrufbar.
Fazit: Wie Unternehmen Ihr Image verbessern
Sie sehen, wie wichtig Ihre Mitarbeiter für Ihr Unternehmensimage sind. Denn gute Mitarbeiter sind das Herz Ihrer Corporate Identity. Sobald sie die Unternehmenswerte leben, sich wohl und wertgeschätzt fühlen, sind Ihre Mitarbeiter ein enormer Erfolgsfaktor für ein positives Image.
Für potentielle neue Mitarbeiter ist eine authentische, positive Arbeitgebermarke ausschlaggebend für die Entscheidung einer Bewerbung. Und gerade im direkten Kundenkontakt, sind es Ihre Mitarbeiter, die durch Professionalität und Freundlichkeit Ihr Unternehmen präsentieren.
Fiona Hoffmann ist ausgebildete Mediengestalterin Bild & Ton (IHK) und hat vor ihrem derzeitigen Masterstudium in Medien- und Kommunikationsmanagement ein duales Bachelor-Studium in "Journalismus und Unternehmenskommunikation" absolviert.
Sie hat bereits im Bereich Corporate Communications der Deutschen Telekom gearbeitet und ist als Solo-Traveler um die Welt gereist.
